第1个回答 2017-08-06
一家公司要想发现它的顾客是什么时候、是如何流失或者留下的，的确非常困难。
绝大多数顾客都是不辞而别的。他们排上一次长队，然后就不再来了
;
他们在电话里等不
到客户服务人员，然后挂掉电话，再也不买这家公司的产品
;
他们不喜欢你的客户却告诉你
美味极了，
然后不再回来。
这些流失的顾客不会告诉你他们不再来了，
也不会告诉你一去不
回的理由，
通常情况下，
连他们自己也不是很清楚。公司不能依赖顾客指出问题所在，
而是
应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。以下是一些建议：
首先，你的公司或你的产品所犯的错误，要比做对的事情重要得多。
我们可以从进化上面找到原因。食物短缺是个问题，食物过剩却并不会带来好处。自然
让我们恐惧多于贪婪：相比于兴奋，我们更容易担忧，因为人生于忧患，死于安乐。
要想留住顾客，你必须认识到，修正一个缺陷要比增加两个优点更有益。消费客户行业
犯下的一个大错，就是不断给产品加入新功能。须知对于消费者来说，产品
“
少一个功能
”
远不如
“
一个功能无法正常工作
”
更让人气愤。
其次，你和你的公司做错了的事要比做对了的事更容易引起注意
——
尤其是引起新顾客
的注意。
生存的本能让我们检视环境中的一切，在新环境中尤其如此。我们总是会发现不对劲的
地方，并且不自觉地去关注负面的东西。
公司看自家产品时往往都只看到各种优点，并不厌其烦地把他们介绍给顾客，这样的倾
向是错误的。要记住，爱会让人盲目，没人会像你自己那么爱你。不妨暂时忘掉你的优点，
用顾客的方式检查自己的产品和服务。
第三，没有什么是完美的。
顾客们也都知道这一点。但有些缺陷会带来压力，其他一些则不会。压力会让身体产生
肾上腺素，
激发战逃反应，促使顾客大吵大闹，或者一走了之。压力的主要来源是失控感和
不确定感。
所以，当顾客们能得到一些可预测性和可控的信息时，压力就会小得多。比如，同时排
起两条长队更容易引起压力，
因为人们无法预测或控制哪条队会快一点。
只有一条长队就会
减小压力。而如果我们在队伍中放置一块写着
“
从此处到队首还需等待
10
分钟
”
的牌子，压
力会变得更小。在电话里等待
5
分钟可能远比在商店中排队
10
分钟更令人愤怒，因为在商
店里至少能预测到什么时候轮到自己，不妨将电话提示音设为动态的
“
您前面还有
X
人等
候
”……
所以，不要仅仅依赖于你的顾客告诉你该做什么，他们告诉你这些事情的意愿和能力都
是有限的。
你可以检查公司是否主动地采取了以下措施：
集中注意力查找产品或服务中的问
题
;
为消除负面因素比增加正面因素投入更多的时间和金钱
;
通过向顾客提示优点来转移他
们的注意力
;
寻找能增加顾客的可预测感和控制感的机会。
第四，无论产品多么出色，顾客都能找到问题。
事实上，当今的多数产品和服务都是很不错的，有的甚至好得让人无法想象。从阿姆斯
特丹飞到北京只需要舒舒服服地坐上
12
个小时，机组服务人员会非常友好地送来食品和饮
料，如果我们有需要他们还会送来毯子，
而这些都是坐经济舱就能享受到的服务。
但是，如
果空姐分发食品的时候忽略了一些客人，
这些客人就会因此气愤不已并且血压上升。
如果此
时飞机上供应牛肉和猪肉，他们肯定会抱怨：怎么没有鸡肉
!()
你要帮助顾客们看到好的地方。通过讲述亮点，把顾客们本来放在负面情况上的注意力
吸引回来。这跟哄一个哭闹的小孩很相像
——
还记得吗
?
你跟孩子说
“
快看这个小狗好可
爱
!”“
看这朵花多漂亮
!”
诸如此类。比如，在菜单上注明饺子是来自中国的，
酒来自法国，牛
肉来自澳大利亚，而蔬菜则来自荷兰。提醒乘客们有
20
部电影和
548
个
(
或者说很多，但精
确的数字会增加可信度
)
艺术家的音乐可供选择。不要自以为乘客们早就知道这些了，还是
要不断地提醒他们。