第1个回答 2013-11-16
观点一：医生不对。在现今社会医患关系处在所谓“敌对”状况，而且各岗位到处讲求“服务质量”的前提下，我们要将病人提升至“顾客”的高度，处处以顾客为先，从顾客的角度看问题、想事情，也就是经常强调的“换位思考”。 换位思考到底是什么呢？其实就是“理解”别人的想法、感受，从对方的立场来看问题、想事情。它需要一点“好奇心”，但是不幸的是，许多人的换位思考却缺少了这一个要素。他们或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场上去想别人“应该”有什么想法和感受，而没有置身于对方同等的角度看问题、想事情。换位思考在人际沟通上是非常重要的，因为不了解对方的想法，我们无法正确地思考与回应。在案例中，若能对顾客的心理感同身受，就不会引发误解。因此，医生应该在检查前将检查的目的、要求及可能出现的尴尬情况予以详细告知，以取得顾客的配合。另外，要注意说话语气，使用礼貌语言，使人有“如沐春风”的感觉。
观点二：顾客不对。目前由于不良媒体的过分渲染以及个别害群之马对行业形象的祸害，导致医患矛盾日益加剧，但究其深层次原因还是患者不信任医生。医闹市场能够存在、发展、壮大，就是投机分子充分利用患者的不信任而煽风点火。作为顾客，也许平常做事都是运筹帷幄，一切尽在掌握之中，但对专业性强的医疗领域却不在行，对X光拍照技术规范更是不熟悉，由此对医生行为充满怀疑，对医生工作极其不信任。
看问题、办事情要一分为二，医生固然有其瑕疵，但顾客也有不可推卸的责任。
唯物辩证法的一个重要观点就是一分为二，即想问题、办事情要全面分析，防止孤立片面。出现纠纷或投诉事件是否就真的是医务人员不对呢？答案是“未必吧！”——所谓“一个巴掌拍不响”。要辩证地看待事情，如果一味认为只要是顾客投诉就一定是医务人员不对，就是医生或护士态度恶劣、行为不当、技术不精，就要对医务人员进行处罚，这样处理事情也会伤害我们的感情。在医院这个团队，我们在维护医院形象的同时，一定要相信员工，保护员工，出现纠纷、投诉事件一定要深入调查，没调查没有发言权。“顾客并不全部都是上帝！”对于有恶意的顾客，一定要发挥团队保护主义，挺身而出，保护员工的合法利益。无可否认，每天面对如此烦琐、复杂的工作，医生、护士也有态度恶劣、操作不当的行为出现。挂号、看诊、检查、取药、输液……就医环节多，每个环节均要排队，通常是排队几个小时而看诊只有几分钟，顾客心中怎么会没有意见呢？只不过处于地位的不对等，碍着有求于医才不得不忍。一旦有导火线出来，火山就喷发了。案例中，医生在操作前没给顾客做好解释工作，用语不柔和，引发了顾客的不满。同样地，顾客不清楚检查要求，没有体谅到医生的工作需要，更没有意识到通过话筒进行语音指示会使语音、语气有所偏差，进而认为是“医生呼喊声太大”。因此，对于这个案例我们需要一分为二地看待，但为减少不必要的纠纷，维护医院的形象，作为医务人员要严正作风，学会换位思考，严格按照工作规范操作，面对无理投诉，要义正辞严，敢于说“不”。