第1个回答 2022-10-17
一、窗口工作人员按要求统一着装，佩戴贴有照片的胸牌和摆放贴有照片的台签,并标明工号、职务。工作中使用文明用语,衣着整洁,举止大方,态度和蔼,维护窗口良好形象,达到优质文明服务要求。
二、服务态度主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时,主动打招呼,并请其就座,然后再为其办理手续。
三、服务对象咨询有关问题时,耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象
四、接待服务对象要做到“四个一样”,即:干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。
五、要实行“五心”服务,即静心、热心、耐心、专心、细心。在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
六、“四个一”制度接待标准规范:
1．第一次接待客户时,双手递送一张《服务联系卡》;
2．接受客户咨询时,双手递送一张《用电业务指南》；
3．受理客户申请时,双手递送一张《承诺服务监督卡》；
4．客户离开时,双手递送一张《征求意见卡》。
七、行为规范标准:姿态端雅,自然大方。
1.仪表:精神饱满,衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩戴饰品要庄重得体,不留与身份不符的发型。男同志不留长发、胡须。
2.行走:挺胸抬头,目视前方,不插兜、不搭肩。
3.坐姿:腰杆挺直,双腿并拢或平行,不抖脚、不斜坐、不仰坐、不趴坐、不翘二郎腿，不掂脚跟,不用胳膊支头。
4.站立:双腿挺直,并与肩垂直,腿不交叉。
5.说话:抬头目视对方,表情平和,声音适中,不斜视,不左顾右盼。
6.喝水:不当着服务对象面喝水,水杯放在柜内。
7.找人:用内线电话或到对方面前,不喊叫。
8.递材料:亲手交到对方手中,不得扔、丢或放到台面上。
9.领导视察或检查:起立站直,面向领导,表情温和,目送离去。
八、接待用语标准规范:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚。接待服务对象应使用普通话。
1.接听电话时:电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好我是××电力公司,请讲。
2.接待服务对象时:见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好,请讲或请坐(什么事)。
3.麻烦服务对象时要讲:谢谢您或给您添麻烦了。
4.解答咨询结束时要讲:请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的地方?
5.发放用电业务表格时要讲:请问您会不会填写?有没有不明白的地方?
6.需补充材料时要讲:您还缺××材料,请您补充。
7.材料需要修改时要讲:对不起,您的材料××处需要修改。
8.在服务对象人多时要讲:请稍候,我马上给您办理。
9.工作出现差错时要讲:对不起,由于我的工作失误,给您增添了麻烦,很抱歉。
10.应到别的窗口办事时要讲:请您到××窗口办理。
11.核准申请事项时要讲:您看这样可以吗 ?
12.收费时要讲:请您核对一下,是否有差错 ?
13.遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起, 请稍等,我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指引到应去的窗口。
14.服务对象离开时要讲:这是我的电话,有事请联系,请走好或再见。
15.当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和帮助。
16.当受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的。
九、禁止使用“不知道、不管、少啰嗦”等生、冷、硬、顶等有伤感情,激化矛盾的语言。
十、严格遵守作息时间,严格考勤和请、销假制度,按时上下班,不脱岗,不空岗。
十一、窗口工作人员在工作时间做到“十严禁”，即: 严禁吸烟;严禁吃零食、不嚼口香糖;严禁说笑打闹;严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁玩游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁在窗口看书、看报;严禁议论服务对象及指指划划;严禁传播流言蜚语。
十二、本规范自印发之日起执行。