第5个回答 2013-03-31
客户投诉管理办法
1.0 目的
本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。
2.0 适用范围
本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
3.0 职责
3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。
3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。
4.0 工作程序
4.1投诉电话设立
4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及《维修凭证》上标明。
4.2客户投诉接收
4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。
4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。
a) 客户姓名；
b) 客户联系电话；
c) 投诉内容概要；
d) 投诉记录人；
e) 投诉受理时间。
4.3客户投诉分类处理
4.3.1 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案。
4.3.2 二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。
4.3.3 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。
4.4客诉处理要求
4.4.1受理投诉阶段
a) 控制自己情绪,保持冷静,平和;
b) 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;
c) 应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.
d) 抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.
4.4.2 接受投诉阶段
a) 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
b) 给予客户足够的重视和关注。
c) 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
d) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
e) 立即采取行动，协调相关部门解决。
4.4.3 解释澄清阶段
a) 不得与客户争辩或一味寻找借口。
b) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
c) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
e) 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
f) 如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
4.4.4 提出解决方案阶段
a) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
4.4.5 跟踪回访阶段
a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
b) 及时将处理结果向投诉的客户通告。c) 关心询问客户对处理结果的满意程度。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核。详见《服务规范考核标准》
4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。5.0客户投诉处理汇报
5.5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总，上报给总经理。
6.0记录6.1客户投诉登记表
6.2客诉原因分析及纠正措施
6.3客户投诉处理情况月汇总
7.0注意事项
a) 态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。b) 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
c) 尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担积极处理对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。
d) 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
e) 遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
f) 处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。
g) 客诉处理过程应有详细记录备查。h) 遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
i) 法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。