第1个回答 2009-07-09
我的一次维权行动
白托游子
这是起始于2008年9月24日下午的一件事情。
埋头伏案一天，总算忙完了一切，嘘一口气，静下心来，认真思考，习惯性地将一天的工作从头至尾再梳理一遍，看看是否存有疵漏之处，好采取补救措施予以完善。还算是好，该办的事情都办了，该要落实的任务也全都按计划落实好了，暗中里自己给自己打了80分，算是基本满意吧！明天上午要去参加一个重要会议，得准备一下，熟悉一下相关情况，把该带的材料找出来，按顺序整齐好，放进包里，免得到时急急忙忙，措手不及，忘记带了。
这时，抬头看看墙上，挂钟已指向17:45，离下班还有一刻钟。想起上次出差外地，遇上一桩紧要事情，正用手机与家中联系时，手机信号突然中断，怎么也打不通，急得要死，通过移动服务台一查，方知是我欠交话费被停了机，吸取这次教训，我通过建设银行营业窗口，与移动公司签订了银联卡捆绑交费协议，约定只要我在建行的存款户还有足够的余额，系统就会适时自动地将应缴话费划转到我在移动公司的交费户上。四月份，因出国考察手机需要开通国际漫游，按移动的要求又另交了2000元现金到交费户上，五个多月了，这2000元还有多少？何不趁此时间查一查，好让心里有个底数。
想到就要做到，我移动着鼠标，在电脑上通过百度搜索引擎，登录到中国移动通信湖南公司首页，在“网上营业厅”，依次输入手机号码、服务密码、附加码，顺利地到了服务操作界面，点击“话费服务”，再点“话费查询”，进入“话费及余额查询”，一看，上面显示余额700多元，当月话费70多元。
我这人，生性大大咧咧，尤其是在钱的问题上，与人交道不太喜欢分分角角算得太细，包括到菜市场买菜，只要是看中了的菜，不看秤，不讲价，卖主说是多少钱就是多少钱，一手拿菜，一手交钱走人，对于享有高度信誉的移动公司，更是百分之百地信任，从不认为他们会多收我一分钱，也从未想过要去查一查每月详细付费情况。今天，可能是闲中求趣，也可能是出于好奇，我倒特想看看手机话费的缴付情况。
我半握着鼠标，在荧屏上肆意游弋，很快就找到了“月账单查询”，左键一按，出来一组分月数据，随意挑了一个月，在上面一点，一张话费账单闪现出来。哇，上面的项目还不少呢！“基本月租费”、“点对点短信费”、“彩信费”、“来电显示费”、“本地通话费”、“国内长话费”、“国内漫游费”……等等，一项一项，尽列其上，所表示的内容和标出的金额，虽然一知半解，似懂非懂，但我从内心里绝对不怀疑它们的真实性和正确程度。
我漫不经心地浏览着，突然，在“代收费”栏下有一项收费引起了我的注意，止住鼠标，认真一看，“移动信息服务代收费10元”。是什么信息服务？又是为谁代收？我百思不得其解。在我的印象中，好像从没进行过此项消费。我满怀狐疑，直想探个究竟。
赶快退回前页，再点“代收费详单”，选定2008年9月日期，打开一看，里面清清楚楚、明白无误地记录了这10元钱的扣费情况：“通讯日期：2008－09－20；信息费：10元；SP代码：918353；SP名称：湖南梦网网站互联网业务短信端口；SP业务名称：STSXOPO5”。我知道，“SP”是移动网站对“Service Provider”一词的缩写，即“提供服务”的意思。我努力回忆，苦思冥想，就是想不起我何时订制和消费过这项服务。难道是我的记忆有错？不，决不可能！经过反复回忆，我确信我的断定没错。
为了进一步弄清情况，我又查询了8月份的话费详单，同出一辙，名称一样，金额也一样，那个神秘的“SP”收费项目历历在目。再查7月，依然如此，6月、5月、4月，毫无例外，每月都无一遗漏地以“SP”业务扣走了我10元钱。再往前查，没有了信息资料，但我的直觉告诉我，肯定还有同样的扣费。我对网络情有独钟，一到节假日或者是工作闲暇之余，总要上网看一看、遛一遛，读点新闻，看点文章，找点资料，偶然也浏览一些电影、体育或游戏栏目轻松轻松，但从未订制过什么服务，虽然也曾经有过在不了解实情的情况下，将手机号输进一些登录框和空格里，上当受骗被无故扣费，但都及时通过移动网站进行退订取消，这还不够，为稳妥直见，按移动公司的防护提示，经常用手机发“00000”到“10086”注销那些无孔不入防不胜防的“SP”有偿服务。按理，我的手机早就不存在任何“SP”服务业务了，怎么还会月月不断，有此收费呢？
10元钱，虽然金额不大，但是是在我不知晓的情况下扣去的，我被骗了，有一种像吞了一只苍蝇似的感觉，心里老大不舒服。我越想越别扭，越想越来气，终于忍不住了，拿起电话就拨“10086”。
“喂！您好！您有什么事情需要我帮助吗？”接电话的是一位小姐，语气亲和，态度热情。我怒气未减，一阵连珠炮似地质问对方，为何扣去我10元钱话费，要求给予答复和做出处理。接电小姐听了，请我不要着急，她答应马上替我查询，看到底是什么情况。我说好，我在这等着你的回信。“噼噼叭叭”一阵键盘的敲击声过后，她回话过来：“我查过了，系统信息显示，你于去年5月在湖南移动梦网体育频道注册了有偿服务，按月付费，每月10元，直到现在。”“天啦！我怎么会订这样的服务项目呢？”我实在记不清有过这样的订制，感到十分冤屈。“可能是你当时在无意中输入了自己的手机号，注了册，时间已久，忘记了。” 她心平和气地向我解释。“岂有此理！就算是我订的，那也是在我完全不了解收费标准，被诱导上当受骗订的！你们怎么能不经过我本人同意，听他一方之说，就从我的账上划走了钱呢？”听她一说，我急了，几乎喊了起来。“对不起，这件事让你烦心了！我再替你详细了解清楚，并与移动梦网联系协商，再答复你好吗？”见我激动起来，她向我道歉，并提出进一步调查落实的意见。“那我就等着你的答复了！”事至如此，也只有这样了。“请您等候，我们一定在48小时内给你答复。”她信誓旦旦，向我保证。我怕她戏言，或者是事多忙不过来，追上一句，你是多少工号。她毫不忌讳，爽快地告诉我，2113号，并补上一句，愿意接受我的监督。
第二天上午，我正在开会，手机“滋滋滋”地振动起来，拿起一看，是“10086” 呼叫，连忙把头埋在桌下，低声回答：“我正在开会，不方便说话。”“那好，不打扰您了，等您开完会，我们再联系。”轻声细语，像一缕轻风，显然不是昨天的2113号，但话语同样悦耳爽心。
十一点半左右，散会了，像准确掌握了我的时间一样，手机又振动起来，我看也没看，就知道一定是移动客户中心来的电话。“您好！是刘先生吗？”声音极甜，也美，不知道是位女士还是位姑娘（其实是女士还是姑娘并不重要，重要的是她们代表的是湖南移动公司）。“我是。”她们认真的办事态度，已经感染了我，我的口气也平静缓和了许多。“您昨天通过10086热线的投诉，我们进行了调查，了解到你从2007年5月注册了移动梦网体育频道有偿服务以后，确实再没有登录使用过这项服务。根据您的实际情况，我们已经敦促移动梦网与你取得联系，并妥善处理这一问题。好吗？”“好吧！”我无话可说，当口应承，但心里却在猜想，移动梦网该如何处理这一事呢？
下午，移动梦网来电了，又是一女士。她声称是梦网服务中心的工作人员，接湖南移动公司交办我投诉一事，已采取措施，在梦网系统屏蔽了我的手机注册，取消了我订制的体育频道有偿服务，并决定送我30元话费以示歉意，问我行不行，还有什么要求。我说，谢谢你们的高度重视和及时地取消了我的注册，但我不要你们相送话费，只要求将我并未享受消费的17个月已扣服务费返还予我即行。那女士停顿了一会，说注册是我自愿的，我没消费不应由他们负责，言下之意就是不同意退还全部款项。听她这一说，我来气了，我注没注册，一下子很难说清，就算是我自己注的册，也完全是在不知内情不了解收费标准时注的册，还有，我曾多次按移动公告的方式，取消了所有“SP”有偿业务，说得不好听一点，你们不讲商业诚信和职业道德，完全是在设陷阱让别人跳，我被蒙蔽受骗，索要回自己的钱理所应当。她强词夺理，反复强调他们的这项服务与其他服务不同，是包月的，取消不了的。什么包月的，取消不了的，那有这样单方面强加给对方的约定条款，简直强盗逻辑，我毫不留情地驳斥了这一做法的非理性和非法性。就这样，两人在电话中，你来我往，互不相让，斗个不可开交。辨了半天，谁也不服输，见难有结果，我不想跟她再费口舌，丢给她一句：我一不要你们加倍赔偿经济损失，二不要你们公开赔礼道歉，只要求把我的钱退还给我，这一要求并不算高，也合情合理，如果这也做不到，那我们之间就没有交谈协商的必要了，我还是找移动公司去！听说我要去找移动公司，她不做声了，沉默片刻，又讨价还价，说送我100元钱话费行不行？不行！我口气坚决，没有半点回旋的余地，随即把电话一挂，不与她理论了。说实在的，我真不在乎这百多块钱，我也很少如此与人脸红脖子粗地争长论短，我在乎的是，我的权益，我的道理，我的尊严，我不能轻易放弃，如果就此退让与罢休，那就还会有更多的这样的我的尴尬处境，我也将有可能会碰到更多的这样的糟糕的事情。
没过多久，她又把电话打过来了，再一次向我表示歉意，并说她已经请示了领导，领导已同意将170元话费全额退还给我，并将于廿小时内将退款汇入我的话费账户。9月26日15∶02，距我投诉时间不到48小时，170元现金如数到了我的账户。
事过三天，也就是在2008年国庆节前夕的9月29日21∶15，我的手机收到来自“100869008”的一条信息：“尊敬的客户：您好！您通过10086客服热线的投诉已处理，请按要求进行满意度调查，回复短信，1：非常满意；2：满意；3：一般；4：不满意。”我不假思索，回复过去：“1”。
由此，我的一次并不存太大希望的维权行动，算是划上了一个圆满的句号！