通过管理理念和信息技术手段,可以为企业构建良好的客户关系,改善客户消费体验,提高客户满意度、忠诚度,从而为企业创造更多利润,因此,企业实施CRM策略有极其重要的现实意义。实施CRM的作用不可否认,那么广大中小企业该如何实施好CRM策略,既让员工愿意接受又能利用其管理好客户资源,让企业跟客户的发展都保持在良性发展状态?新航软件公司通过实践得出适合大多数中小企业的CRM策略。中小企业CRM策略。
1、企业上下转变观念,领导首先要高度重视并给予支持,改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享,全体员工要摒弃陈旧的经营模式,树立“以客户为中心”的思想,加强信息化技术培训,使员工具备与客户建立相互认同感的能力。建议企业设立新的业务流程和组织架构,建立以客户满意度为衡量的员工考核和激励机制。
2、构建企业文化,健全客户管理体系,企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式,是全体员工的思想作风和行为规范。是企业整体业务流程的体现,是企业与外界市场联系,与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系,形成全新的商业战略思维。同时,企业需探索一套健全的管理体系,这是成功实施的重要保障。
3、处理好技术和人的关系,CRM是一套信息处理系统,良好的IT 基础设施是CRM 正常运行的保障。企业需建立健全内外部网络,外部网络负责客户信息数据的采集,内部网络实现客户数据在各部门之间的共享。CRM系统不单单是一项技术,还是技术与管理之间的融合,因此,企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍,确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。
4、整合营销模式,提高客户忠诚度企业需从的理念出发形成一套战略思维,并渗透到营销的各个环节,产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想,为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下,能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动,提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务,从而提高客户的满意度和忠诚度。
ERP、CRM、电子商务、SaaS、云计算等让中小企业不知什么合适自己,事实上,绝大多数中小企业都不知道在概念炒作中如何购买信息化产品。企业信息化概念炒作中迷失了中小企业,据了解,52.3%的企业具有不同程度的信息化应用,但是核心业务应用低于10%,只有9%的中小企业开展了电子商务应用,终结信息化概念炒作,信息化以应用为主,这是中小企业的心声,因为:
难题一:人员规模不大,工作流程不好固化,岗位职责较难各就各位,这势必造成管理软件所设计的流程很难按照完整的步骤走下来,管理软件难以满足自己的多变。
难题二:能给信息化方面投入非常少,他们大多希望:最多千计,最好百计;一旦要万计,则这个项目大半有夭折的危险。
难题三:除了人力有限,还缺少专业人才,应用能力、维护能力、开发能力、实施能力等都普遍较弱。
CRM策略也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司,满足客户需求,连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。近年来,“移动实名”、“移动网站”等这些信息化产品不断地推出。与此同时,某些软件厂商过分宣传系统解决方案或产品功能,在与企业的实际需求结合方面存在较大差距,此外,媒体对新技术、新热点的追逐,也让用户有些眼花缭乱。关键的 CRM技术投资能提供更好的客户理解度,增加客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售(Technology-enabled Selling, TES),客户服务和支持和技术辅助式营销。