第1个回答 2020-10-05
客户接触面影响客户满意度
和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度,那么和客户的接触面有哪些方面呢?
包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。
2.产品质量
一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素,但是由于客户不一定是专家,当他们接触到一件新产品时,根本谈不上对产品的质量有多么深刻的了解和认识。 确切地说,在他们购买之前,只能从朋友的推荐、 广告的宣传、销售人员的讲解中获悉产品的质量和性能。但是一旦客户购买了产品,那么马上就会知道产品的实际情况。一旦发现产品的质量有问题,或者当发现产品的性能和销售人员介绍的出入太大时,客户就会感觉上当受骗了,不满情绪也会油然而生。 这就是一般客户投诉的起因。但是,因产品的质量问题引起的不满,最后很可能由于服务不到位而导致不满情绪进一步激化。
通过市场研究可以了解客户需要什么样的产品和性能, 了解竞争对手产品的质量和性能, 了解客户对产品不满的原因;但只有坚持学习和创新,产品的质量和性能才会逐步得到改善和提高,才能越来越受到客户的肯定和支持。只有客户满意了,才会有更多的回头客和良好的口碑效应。 因此,我们说产品质量是提高客户满意度的基础。
3.优质服务
优质服务是提高客户满意度的保障。 客户在购买产品的过程中,开始可能并不了解产品的质量和性能,但是通过和销售人员、客户服务人员打交道,就会逐渐对产品的质量和性能、企业的品牌和形象有一个认识。 销售人员、客服人员代表着企业的形象,从他们身上基本上可以看出一家企业的管理水平和服务水平,能在很大程度上决定客户是不是会购买他们的产品。 客户服务是客户形象的第一窗口,也是购买产品的第一决定因素,除非产品是垄断性的,客户没有其他的选择。
正因为客户对产品质量和性能的了解,很大程度上依赖于销售人员或者客户服务人员的介绍,因此客户经理和服务人员良好的职业素养便是吸引客户的第一关,也是客户满意度的第一保障。 比如,当客户使用了产品以后,发现产品质量有问题或者对其他方面不满,于是进行投诉,这时接待他们的客户服务人员的态度、讲话的礼貌和技巧都会直接影响客户的满意度。
因此, 我们说优质的客户服务是提高客户满意度的保障。
4.企业形象
企业形象是提高客户满意度的重要因素。 客户对企业和企业产品的了解,首先来自于企业的形象、品牌和口碑效应。当客户计划购买的时候,他们会非常关心购买什么样的产品,购买谁家的产品,这时企业的形象就起到了非常大的决定作用。 通常,客户的第一选择总是脑中第一个出现的品牌的产品,然后才会在市场上进行分析和比较,最后决定购买谁家的产品。 一般情况下,客户是希望购买牌子比较硬、 价格又不太贵的产品,也就是有很高的性价比的产品。 因此,我们说企业形象是提高客户满意度的重要因素。