第1个回答 2022-07-24
前几天，有位PM来寻求建议，团队准备和客户开会讨论设计方案，她想的是努力引导客户认可方案，避免节外生枝增加不必要的工作量，而设计师认为，要问一些开放性问题，听听客户的建议和反馈。
在如何开会的问题上，两人争论不休。
使我想起另外一个场景：
A 和 B 要一瓶矿泉水，B 拿来一瓶可乐，A 不悦，B 不解。
A 想的是用这瓶水来浇灌面前要枯萎的一盆花，B 以为 A 口渴，拿出A最喜欢的饮料。
A 的目的是浇花，B的目的的解渴，目的不同，冲突产生。
作为PM，控制工作量的蔓延，目标是管理风险；作为设计师，好的设计方案基于客户的建议和反馈，否则保证不了价值交付。
如果脱离了目标去讨论实现手段和方式，陷入冲突和争执，各有道理，很难调停。
在一微信群里，看到了如下争执。
客户：昨天给你们都发了共享表格，只有你们团队还没有把信息报过来，赶紧的。
PM：不好意思，我好像没有收到邮件。
客户：时间要截止了，抓紧填，发的是你们的邮件群，其他人都填了。
PM：我是真的没有收到，是不是出了什么问题？
客户：你问谁呢？
作为客户，想的是，行动起来，快去填；作为PM，立即行动，搞清楚为什么没有收到邮件。
行为上出现冲突，解释越多，越容易升级，本来的就事论事，很容易会演变成争执。
收到客户A对项目经理B的投诉。
客户投诉项目经理 B 缺席了每周的例会，提前也没有打个招呼，影响了会议的效率和事情的推进，表达了对B的失望，认为B态度有问题。
B解释是因为有个会议冲突，细问之下才知道真实的原因是对客户不满，客户曾经当着很多人的面指责她，指责的信息很多不实，她既感冤屈又有情绪，心里正盘算着离开这个客户换个新的项目。
客户想的是，按约定做事，不能履行的话提前打招呼；B的实情是心里有怨气，心理上排解不了，于是在行动上做出抵制。
人是情感动物，有时候会成为情绪的奴隶，一旦被情绪所控制，往往会把专业和理性抛到一边，即使是很小的事情，也容易产生对立和争执。
上述三个场景在工作中很常见，代表了三种典型的产生争执的原因：不一致的目标，冲突的行为，不受控的情绪。
换句话说，人们为什么而争执？可能源自目标、行为或情绪，也或许是三者都有。
大多数情况下，争执的双方因为所拥有的信息不一样，角色不一样，所以会对同一件事情有着不同的理解、期望和目标，在达成目标的方式上也会有自己的坚持。
当争执发生的时候，很多时候双方争执的焦点是“方式”，争执越是激烈，目标越容易被遗忘。
这时候最好的办法是喊停，回到争执的最初，分析一下双发之所以坚持是想达成怎样的目标，大多数情况下，一旦目标被“透明”，争执则被解决了一半，剩下的工作就是拉通目标了，即使这个时候引入第三方仲裁者，清晰的目标也能帮助第三方更好的了解争执发生的前因后果，从而提出更好的建议或者解决策略。
所以，相持不下时，不妨交换一下目标，或许是个不错的出路。
条条大路通罗马，即使是目标明确了，但在选择不同的道路上，也会产生分歧，因为有的道路追求速度，有的追求体验。
当争执发生的时候，很多时候事态会升级，本来争执的是“事”，但会变成对人“处事”的不理解，比如，这个人“保守，不会变通”，比如，“态度强硬，听不进别人解释”，比如，“傲娇又自负，一意孤行”，比如，“轴，滴水不进”，等等。
人在选择行为的时候，会受经验、阅历、固有认知的影响，越是有经验的人，很多时候越会受经验主义左右，所以，经验有时候会是把双刃剑，既能成就一个人，也能蒙蔽一个人。
除了经验，一个人采取什么行动，还会受开放性影响，心态上的开放性，比如，是否能够做到倾听别人，是否能够接纳新鲜事物，是否愿意做出改变，是否经常做一些反思和回顾，等等。
有意思的是，很多时候，行为上虽然不同，但本质上并不矛盾，所以，看似分歧的行为，有的时候可以分先后，有的时候可以排优先级，有的时候可以同时兼顾，因为尝试（试错）也是很好的探索方式。
情绪是最复杂的一个因素。
因为它不是显性的，有的时候需要去问，有的时候需要去猜，而有的时候你有情绪，或者你面对别人的情绪，你会无能为力。
但可以肯定的是，人一旦带着情绪做事，往往会对结果产生影响，不好的那种，更可怕的是带着情绪做决策，带来的损失或者伤害往往需要数倍的工作量来弥补。
所以说，情绪猛于虎。
当人们带着情绪争执的时候，很多时候当事人感知不到，直到情绪像火山一样爆发，事后，有的人会后悔莫及，有的人则被自己的情绪灼伤。
所以，人，首先需要学会感知自己的情绪，反复练习当自己感受到不同情绪时会是什么感受，如果熟悉了那种感受，当熟悉的感觉到来时，便有了准备去控制或者调节。
这是心态成熟的一个标志，能够感知、控制、疏导情绪，给情绪找个合适的出口释放，知道如何和自己的情绪和平共处。
但是管理情绪并不代表压制或者抛弃情绪，而是把情绪和事情分开，比如，可以说出自己的情绪，比如，有情绪的时候可以先放下要说的话和要做的事情，给情绪一点时间，也给自己一点时间，慢慢去感受和释放情绪，这些都是不错的和情绪共处的方式。
现实中，人们之所以产生争执，还很可能是三个因素都有，目标上不统一，行为上出现冲突，带着情绪争执。
这种情况下，最好的方法是，先在内心问问自己，是否明确的表达过自己的目标，是否理解对方的目标，是否愿意在行为方式上和对方拉通一致，是否正带着情绪？
接下来不妨问问对方，是想取的什么目标，是否理解了自己的目标，是否希望在拉通了目标之后，来共同探索行为方式，对方此时是否带着情绪？
在工作和生活中出现争执，是再正常不过的事情，很多人一想到“争执”，便会联想起“冲突”、“伤害”，所以会尽力避免争执，但其实，争执的对立面不是恶意，而是漠不关心。
漠不关心才是团队合作的最大障碍。
所以，将争执变成促进团队合作的机会，可以从目标、行为和情绪上寻找方法。
有个段子：“出来混，什么最重要？” 答案是“出来”。
万事开头难，认识了人们为什么争执，如何更好的管理争执，先从行动开始。