关于话务员工作总结范文(通用5篇)
时光在流逝,从不停歇,一段时间的工作已经结束了,回顾这段时间以来的工作,收获颇丰,需要认真地为此写一份工作总结。我们该怎么去写工作总结呢?下面是我为大家整理的关于话务员工作总结范文(通用5篇),仅供参考,希望能够帮助到大家!
常有人说做客服,“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服每天忙忙碌碌,有时是那么琐碎,会碰到各种各样的客户,生气的,礼貌的,粗鲁的,感谢的,不讲理的……我作为一名奔跑在客服行业的专职人员做一份话务员工作总结:
起初,我做话务员的时候,心情会随着碰到的客户而改变。被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到;被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来。其实这是不成熟的表现。在同事们的帮助,我慢慢成熟起来。开始对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到应该有丰富而扎实的业务知识,才不会胆怯来正确回答客户的问题。还有最开始接线时,我不止一次没有完全回答好客户提出的问题,偶尔还会遭遇到客户的投诉,那简直是我话务员行业的最低谷。但是,我一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,没有因此而放弃自己。经过一年的努力,终于没令自己失望,得到大家的认可和赞许,荣获“优秀话务员”的称号。
平时我会与同事讨论电话服务技巧有关的案例,学习与工作有关的书籍,如《市场服务营销》《销售心理学》《电话营销》等,更加充实自己。逐渐的明白一句“我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
当处理比较棘手又敏感的问题时,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,在不损害公司利益情况下,我们话务员是多为用户考虑?还是用看似正当理由推辞?还是灵活处理,敢于承担一些责任?记得有一个客户,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员拒绝,告知明天到营业厅处理。我接到他的电话时,明显感觉到他颇为激动,没班长在场,怎么办?严格遵守规章制度,但用户的利益这时可能也会受到损失。这时客户说“我以人格担保”沉重的话时,我马上说:“先生,我相信您……”并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项,用户真诚道谢。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。为客户着想,是需要我们具有善于分析和处理的判断力和敢于承担责任的责任心。这对于从事客服行业的人来说在体力和智力方面一个挑战。
通过话务员工作总结,我来和大家分享我的心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。我的经历是平凡的,做的也很普通,但工作所思考的,所得,所感悟的都是无价之宝。
我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。
20xx年上半年我进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具体谋划,明确内容、时限和需要达到的`目标,加强部门与部门之间的协同配合,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
总经理语重心长地说:“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置,你们是一线员工,河企业接触最频繁,一定要始终保持廉洁自律的工作作风,更好的服务企业!”以下是银行话务员年终工作总结。
会议节结束前,总经理和副总经理都做了重要讲话。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染,用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理,他说:“你们是农发行未来,是最有活力、最有希望的团队,希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智,取得一流的业绩!”。
认真整改、抓好落实
1、增强服务理念,拓展新企业
随着发行的改革,业务范围在不断推展,业务种类有所增加,近期在部室领导的安排部署下,我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展,增加业务知识
随着新企业的拓展和增加,大家面临许多新业务,新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施,保证各项工作全面落实
我部作为服务部门,只有制定健全切合实际的制度措施,才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容,整改的时限都做了明确规定,对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改,抓好落实。
我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结,下面是为大家准备的联通话务员年终工作总结。
1、客服人员所需的基本技能及素质要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
在刚上xx时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。现将总结如下:
一、开展学习,提升素质,保证服务
时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部x副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日xx服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到xx公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对xx县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。
二、真诚服务,五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八”方针,认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。
3、树立形象品牌
xx供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学x和优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。
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