这样的酒店经典案例怎么分析？

Question

1.一位客人很生气打电话到前台，说他耽误了飞机，因为接线员昨天没有给他设置早上叫醒服务。如果你是值班经理，而且你确定接线员昨天昨天值班的时候的确给他设置了叫醒服务，并且有记录。你应该怎样处理？
2.两个不同公司的客人住酒店（他们俩认识），你给了他们不同的折扣，其中一人知道后很生气就抱怨你，作为一名经理怎么做才能让这位客人满意呢？

Answer 1

案例一：
首先，确认不是己方的责任；其次，尽最大能力帮助顾客减少损失和麻烦。
具体做法是，
因为现在是早上，值班经理应该亲自去跟顾客沟通好。让他知道接线员确实提供了叫醒服务，他没有及时起床，不是酒店方面的责任。不到必要的时候，不要随便拿出记录，除非顾客坚持要看。沟通达成一致之后，可以采取一些让顾客心情愉快的措施，比如免费早餐、新鲜的水果沙拉之类的。然后酒店方面应该主动提出，可以提供帮助顾客重订机票之类的服务帮助顾客减少损失和麻烦。
案例二：
首先，要弄清楚这个不同的折扣是怎么产生的；其次，再办法给出合理的解释，最后再采取措施，尽量让两位顾客（A、B）都满意而且酒店损失最少。
建议：
假设你这位经理跟其中的一位顾客（A）是朋友，这样给出不同的折扣是可以理解的。
那么你可以跟另外一位顾客(B)这么解释，就说A顾客是会员（如果酒店有会员制度，且B顾客不是会员的话。）。然后建议B顾客也加入会员，下次再来一样可享受相同折扣。
如果酒店没有这类会员制的话，那么，你可以给B顾客提供额外的优惠。比如免费的饮料酒水或其他的服务。因为你跟A顾客是朋友，他应该是可以理解的。给B顾客的优惠尽量不要超过给A顾客的折扣。
注：这是假设这个折扣是由于该经理与A顾客是朋友而特别优惠的情况。
其他的情况再做讨论。

个人拙见，仅供参考。本回答被提问者采纳

Answer 2

1。拿出记录让他看，让他知道自己的问题，但要说可能是我们酒店的问题，我们会再仔细调查
2。给另外一个人，同样多的折扣。值班经理应该有这个权力，和魂力，让客人最大程度的满意，