第1个回答 2010-06-20
在商务交往中,普普通通的接打电话,实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一个给人深刻印象的电话形象。
所谓电话形象,即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
与日常会话和书信联络相比,接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简洁性、双向性都不难理解,而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
(一)电话的礼仪性特点,直接与前面提到过的“电话形象”密切相关。它指不论是打电话还是接电话,都必须以礼待人,克己敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌,先敬于人,无形之中将会使自己的人际关系受到损害。
使用电话通讯,有主动地拨打电话与被动地接听电话之别。从礼仪方面来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。
拨打电话时,对一个人的电话形象影响最大的,当首推他自己的语言与声调。从总体上讲,应当简洁、明了、文明、礼貌。
在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。
有一点务必请注意,打电话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时,才能听得最清晰。
打电话时所使用的语言,应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之又慎。
打电话时所用的规范的“前言”有两种。第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果电话是由总机接转,或双方秘书代接的,在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对,不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
得知要找的人不在,可请代接电话者帮叫一下,也可以过后再打。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。
在通话时,若电话中途中断,按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后,须稍作解释,以免对方生疑,以为是打电话者不高兴挂断的。
当通话结束时,别忘了向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。按照惯例,电话应由拨电话者挂断。挂断电话时,
应轻放。
(二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语 调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确 迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种,若长时间 无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有 其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可 敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。 (七)挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别, 说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离 不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交 谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、 一门艺术。 二、使工作顺利的电话术 (一)迟到、请假由自己打电话; (二)外出办事,随时与单位联系; (三)外出办事应告知去处及电话; (四)延误拜访时间应事先与对方联络; (五)用传真机传送文件后,以电话联络; (六)同事家中电话不要轻易告诉别人; (七)借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接 打电话时,应先征求对方的同意和谅解。 ■ 通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人地工作。
■ 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。
■ 接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门,接转电话时为指定受话人提供便利。
■ 当对方要找地人不在时,在不了解对方地动机、目地是什么时,请不要随便传话。未授权地情况下不要说出指定受话人地行踪。
■ 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访地客人稍等,然后继续通话。
■ 在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间等,应再次确认以免出错。
■ 如果对方没有报上自己地姓名,而直接询问上司地去向,此时应客气而礼貌地询问:"对不起,请问您是哪位?"
■ 要转告正在接待客人地人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起地尴尬和不悦。
■ 听不清楚对方说话地内容时,最好不要犹豫,应立即将状况明确告知对方,请对方给予改善。
■ 如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外地电话再拨给对方,向对方解释清楚。
■ 挂断电话前地礼貌不可忽视,要确定对方已挂断电话,才能放下听筒。