第1个回答 2022-06-27
第十一章 沟通
第一节 沟通与沟通类型
一、沟通及其功能
（一）沟通的含义
沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实，思想，意见和情感等方面的交流。
（二）沟通的功能
1.有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。
2.沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，它可以改善组织的工作关系，充分调动下属的积极性。
3.沟通是组织与外界环境之间建立联系的桥梁。
二、沟通的过程
三个基本条件：
1.沟通必须涉及两个或两个以上的主体。
2.沟通必须有一定的沟通客体。
3.沟通必须有传递信息情报的载体。
（一）信息发送者
（二）编码
（三）信息的传递
（四）信息接收者
（五）解码
（六）反馈
（七）噪声
三、沟通的类型与渠道P241—244
1.人际沟通层面—言语沟通（口头沟通和书面沟通）和非言语沟通（口头表达以及文字表达以外的符号系统沟通）
2.组织层面—正式沟通（定义：P242优点：P242，缺点：P242，正式沟通渠道（下行沟通，上行沟通，平行沟通），正式沟通网络（链式，轮式，Y式，环式，全通道式））和非正式沟通（定义：P244，优点：P244，缺点：P244，非正式沟通网络渠道（集束式，随机式，流言式，单线式））
第二节 沟通障碍及其克服
一、有效沟通的标准
1.“量”
2.“质”
3.“时”
二、影响有效沟通的因素
（一）人际障碍
1.表达能力
2.知识和经验差异
3.个性和关系
4.情绪
5.选择性知觉
6.信息过滤
7.信息过载
（二）组织障碍
1.组织结构不合理
2.组织氛围不和谐
（三）文化障碍
三、克服沟通障碍
（一）学会倾听
（二）重视反馈
（三）克服认知差异
（四）抑制情绪化反应
第三节 冲突及其管理
一、冲突的概念及其特征
（一）冲突的概念
冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。
1.冲突是否存在不仅是一个客观性问题，也是一个主观的知觉问题。
2.冲突产生的必要条件是，存在某种形式的对立或不相容以及相互作用。
3.冲突的主体可以是组织，群体，个人，冲突的客体可以是利益，权力，资源，目标，方法，意见，价值观，感情，关系等。
3.冲突是一个过程。
（二）冲突的特征
1.客观性
2.主观知觉性
3.双重性
4.程度性
二、冲突的原因与类型
（一）冲突的原因
1.个人差异
2.沟通差异
3.结构差异
（二）冲突的类型
1.根据冲突发生的层次划分：
个体冲突
人际冲突
群体间冲突
组织间冲突
2.根据冲突对组织的影响来划分：
建设性冲突（功能正常的冲突）
破坏性冲突（功能失调的冲突）
3.根据冲突产生的原因来划分：
目标冲突
认知冲突
情感冲突
程序冲突
三、冲突观念的变迁
1.传统观念
2.人际关系观念
3.相互作用观念
四、管理冲突
（一）冲突的抑制
1.竞争策略
2.合作策略
3.回避策略
4.迁就策略
5.妥协策略
（二）冲突的激发
1.冲突合法化
2.适度引入外部的新鲜血液，刺激组织内部的竞争氛围
3.通过组织结构的安排来激发冲突
第十二章 控制的类型与过程
第一节 控制的内涵与原则
一、控制的内涵
控制是指对组织内部的管理活动及其效果进行矫正和衡量，以确保组织的目标以及为此而拟订的计划得以实现。
1.控制具有目的性
2.控制具有整体性
3.控制是通过监督和纠偏来实现的
4.控制是一个过程
二、控制的系统
（一）
1.以股东为主体的高层控制主体
2.以经营者和管理者为主体的中层控制主体
3.以普通员工为主体的低层控制主体
（二）控制客体
1.财产
2.交易
3.信息
（三）控制目标
1.确保组织目标的有效实现
2.经济且有效的利用组织资源
3.确保信息的质量
（四）控制的手段与工具体系
三、控制原则
（一）有效标准原则
（二）控制关键点原则
（三）控制趋势原则
（四）直接控制原则
（五）例外原则
第二节 控制的类型
一、控制进程分类P266—268
1.前馈控制（事前控制，预先控制）
2.现场控制（同步控制，同期控制）
3.反馈控制（事后控制）
二、控制职能分类
（一）战略控制
（二）财务控制
（三）营销控制
三、控制内容分类
（一）制度控制
（二）风险防范控制
（三）预算控制
（四）激励控制
（五）绩效考评控制
第三节 控制过程
一、确定标准
（一）选择控制对象
1.环境特点及其发展趋势
2.资源投入
3.活动过程
（二）选择关键控制点
1.影响整个工作运行过程的重要操作与事项
2.能在重大损失出现之前显示出差异的事项
3.若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点
（三）确定控制标准
1.控制标准的确定方法：
统计计算法
经验估计法
工程方法
2.控制标准的类型：
时间标准
生产率标准
消耗标准
质量标准
品质标准
3.控制标准的基本要求：
简明性
适用性
一致性
可行性
可操作性
相对稳定性
前瞻性
二、衡量绩效水平P274—275
（一）衡量的主体
（二）衡量的项目
（三）衡量的方法
（四）衡量的频度
三、分析与纠偏
（一）分析偏差
（二）实施纠偏
1.修订标准
2.改善工作