2020年是不平凡的一年，是百年未有之大变局的首年。随着营销理念中的4P向4C（价格到客户成本，地点渠道到客户便利，产品到客户需求，推广到客户联络。）转变，以及营销推广从产品驱动到客户驱动的转变，所有行业都结合互联网+，企业要想持续取得竞争中的优势，营销战略中的客户关系管理模块显得尤为重要了。
企业经营根本目的是盈利，实现盈利目的是满足客户需求，做好客户关系管理才能实现企业持续盈利，基业长青。
客户关系管理中，大部分企业存在四大怪状，第一是重业绩不重客户需求，第二是重成交，不重售后，第三是重结果，不重影响，重灭火，不重预防。
从客户关系的角度，可将客户划分为五个级别，分别是过客、顾客、常客、上客、香客。
下面我们聊一下，如何管理客户关系。
▲ 用营销建立客户关系
1、科特勒营销三阶段，营销1.0，即大众营销，以产品为中心；营销2.0，即分众营销，以客户为中心；营销3.0，体验营销，以关系为中心。在营销3.0时代，营销战略战术的设计，必须向客户传达品牌和服务的差异化。
2、用营销建立客户关系，每个企业必须回答以下五问（奔驰案例）：
A 我们的目标客户是谁？ 事业成功的中青年
B 客户的核心需求是什么？身份、面子
C 那些方式来满足客户？高端的品牌、精良的设计、高贵的服务
D 我们的业务本质是什么？身份的象征
E 最终能给客户带来什么？最贵、自信
▲ 用服务加强客户关系
服务创造新利润，让客户对你的服务常相思，海底捞是非常典型的例子。
1、体验营销时代，我们可把客户体验得分为四个维度
看到的（让我看看）、听到的（让我听听）、试到的（让我试试、得到的（让我拥有）。
2、互联网或者电商企业，都非常重视线上客户体验，而传统行业和科技公司，不管是线上还是线下，都需要建立相应体验平台，让你的目标客户获得“爽“”的感觉。
线上体验：
网络：界面简洁、功能直接；图文清晰、付款快捷。
人：热情主动、友好亲切；答复快速，专业准确。
线下体验：
店：店面简洁、观览直接；区域清晰、通道快捷。
人：热情主动、友好亲切；答复快速，专业准确。
3、客户服务应该有差异化，按客户购买金额和购买频率两个维度，为客户提供分类服务。
购买金额高，频率也高定义为VIP客户，增强其VI感；购买频率高，金额少，定义为忠实客户，给他好处，让他转介绍；购买金额高，频率少，定义为潜在客户，想方设法提高他的忠诚度和满意度；购买频率金额都少，定义为普通客户，给其提供标准服务。
4、客户不满与投诉处理
5、客户服务水平
售后回访时间一般为产品售后的第3天、7天、21天，21天以后，如果是企业级客户或者单价比较高的产品，可选择登门拜访。
▲ 用理念提升客户关系
1、要用理念维护客户关系，企业必须想清楚，我们的理念究竟是什么？我们的核心价值观又是什么？我们要用那些方式、哪些途径来传递给客户？
2、公司产品或服务理念一般包括三个层次，分别是功能层面，情感层面，价值层面。企业产品或者服务的核心价值观从经营活动每个环节（产品设计、管理制度、人才培养、社会责任等）进行展示传播。
社群思维是现流行且有效的企业理念传播渠道。所谓社群，即社交化的群体。企业必须根据自身实际情况建立足够多、足够好的社群，才能真正拥有这些客户。建立真正的社群需要经历四个发展阶段。建设阶段、带动阶段、互动阶段、反推阶段。
▲ 最佳客户关系
做人让人感到，做事让人开心。最佳客户关系，应达到如下境界：
你高，我便退去，绝不淹没你的优长；
你低，我便涌来，绝不暴露你的缺陷；
你动，我便随行，绝不撇下你的孤独；
你静，我便长守，绝不打扰你的安宁；
你热，我便沸腾，绝不妨碍你的热情；
你冷，我便凝固，绝不漠视你的寒冬。