第1个回答 2016-01-12
当酒店发生突发停电事件时，前厅部各班组员工应执行以下操作：
前厅部经理：（到安保消控室领取一支大容量应急手电）
1. 致电各班组布置停电应急工作，确认电话联系方式是否畅通；
2. 检查各班组停电应急预案执行是否完善；
3. 与其他部门负责人保持联系，参与管理层工作任务实施，联动服务；
4. 在酒店大堂协助AM，GRO和CHIEF CON管理；
大堂副理：（一支大容量应急手电）
1. 致电工程部询问原因，立即汇报FOM和MOD；
2. 电话通知总机和商务中心执行停电应急预案；
3. 告知礼宾主管和GRO负责执行大堂区域停电应急预案；
4. 携带应急手电，立即加入酒店应急小组，检查客用电梯是否有客人；
5. 若确认无客人在电梯，回到酒店大堂，全权负责大堂区域现场管理；
6. 确保对讲机和工作手机开通，及时处理部门员工求助和客人需求；
礼宾主管：（三支小容量应急手电）
1. FOM和AM不在现场时由礼宾主管全权安排大堂区域现场管理；
2. 确保对讲机和工作手机开通，及时处理部门员工求助和客人需求；
3. 立即安排两名礼宾员分别到1#和2#消防通道口，打开上下楼梯通道门，确保从消防通道上下客人能及时指引至大堂区域；
4. 打开办公室内电源开关箱，关闭大堂区域照明空气控制开关，避免突发来电后，造成灯泡或电源损坏；
5. 迅速检查办公室人员和物品，关闭照明开关；
6. 迅速检查贵重物品保险室物品安全，关闭照明开关，锁闭保险室房门
7. 迅速检查行李房物品安全，关闭照明开关，锁闭行李房门；
8. 通知大堂吧准备一定数量的欢迎茶，用于提供给停电期间在大堂吧休息客人；
9. 配合GRO关注每一位进出和滞留大堂的客人，做好解释和指引工作；
前台员工：
1. 在前台UPS尚能继续供电情况下，立即通过系统打印三份停电应急各项报表，（一份前台使用，一份GRO使用，一份备用）和当日营业结算报表；
2. 将现金抽屉锁闭，钥匙随身携带；
3. 通知各个营业挂账点，对于住店客人需要挂房帐的签字账单，必须立即通知和递交前台，方便停电期间客人退房结算；
4. 检查电话和银行刷卡机是否正常工作，准备手工押金单，手工压卡机和压卡单；
5. 停电期间，前台执行手工办理入住退房程序，告知正在前台办理手续的客人酒店突发停电，正在调查原因，电力将很快恢复。准备足够量的欢饮饮料券，发放客人使用，办理入住客人结束登记预授手续后，请GRO陪同客人到大堂吧稍做休息，等待电力回复后制作房卡给客人进房间；
6. 关注每一位到前台或致电前台的客人，做好解释和指引工作，对于无法解决的客人需求，及时向现场负责人汇报；
GRO：
1. 驻留在大堂区域，关注每一位进出和滞留大堂的客人，做好解释和指引工作，劝阻客人乘坐使用电梯；
2. 使用欢迎文件夹，从前台获取预抵和在住客人报表，准备足够量的欢饮饮料券，发放客人使用；
3. 协助前台指引需要办理入住退房手续的客人到大堂吧等候；
商务中心：（一支小容量应急手电）
1. 在商务中心UPS尚能继续供电情况下，立即通过系统打印当日营业结算报表；
2. 将现金抽屉锁闭，钥匙随身携带；
3. 检查电话是否正常工作，保持与其他班组联系；
4. 检查会议室，上网区域，文印室用电设备是否正常关闭；
5. 按照商务中心中班下班程序，切断商务中心电源开关；
6. 站立在商务中心门口，关注二楼走道客人并做好消防通道指引工作；
总机：（一支小容量应急手电）
1. 在总机UPS尚能继续供电情况下，立即通过系统打印两份停电应急各项报表，（一份使用，一份备用）；
2. 使用标准用语向致电询问客人做好解释工作，如：“非常抱歉，刚才因XX原因突发停电，酒店工程人员正在紧急抢修/正与相关部门联系，电力系统很快将恢复正常酒店在房间左首床头柜抽屉内为您准备了应急手电，请您在房间等候，谢谢合作。”；
3. 检查对讲机，应急电话，小灵通和传真机是否正常工作；
4. 通过系统将所有房间电话设置为内线，启动手工代客代拨外线程序，做好通话时间和话费记录，并及时告知前台，方便此时客人退房结算；
5. 使用酒店突发情况客诉记录表，记录每一位致电投诉客人相应房号和内容，待电力恢复后统计递交AM跟进处理；
6. 电力恢复后，检查所有总机房硬件设备和软件程序是否正常工作，对于出现的总机设备故障，立即报告AM和FOM；
7. 电力恢复后，通过系统恢复房间初始电话设置，将代拨电话费用入账；电力恢复后，根据客诉记录表，逐一致电房间向客人致歉，并跟进客人需求本回答被网友采纳