第1个回答 2011-11-26
一、电话预订
程序 标准
1. 问候客人 1）问候语：早上好，下午好，晚上好；
2）报部门：预订部；
3）表示愿意为客人提供帮助：有什么可以帮忙的吗？
2. 聆听客人预订要求 1）确认客人预订日期
2）查看电脑客房状态
3. 询问客人姓名 1）询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；
2）复述确认
4. 推销房间 1）介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；
2）询问客人公司名称；
3）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
5. 询问付款方式 1）询问客人付款方式，在预订单上注明；
2）公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保并在预订单上注明。
6. 询问客人抵达情况 1）询问抵达航班及时间；
2）向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店只能保留房间到入住当天下午18：00。
3）如果客人预订的抵达时间超过下午18：00，要求客人做担保预订。
7. 询问特殊要求 1）询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订餐服务等；
2）对有特殊要求者，详细记录并复述。
8. 询问预订代理人情况 1）预订代理人姓名、单位、电话号码；
2）询问有关情况。
9. 复述预订内容 1）时间、航班；
2）房间种类、房价以及数量；
3）客人情况；
4）特殊要求；
5）付款方式；
6）代理人情况。
10. 完成预订 向客人致谢
12. 对于总公司、市政府领导的预订要通过总办接受并下单给预订部，预订部无权办理
二、传真预订
程序 标准
1. 接收传真预订信息 1）仔细阅读函电内容；
2）准确掌握房间状况及市场信息。
2. 回复传真 1）在收到传真预订的24小时内回复；
2）回复加急的函电；
3）回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；
4）给客人提供有效的预订号。
4. 记录存档 将传真的回电与来电附在一起，按日期归类存档。
三、更改预订
程序 标准
1. 接收客人更改预订信息 1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；
2）询问客人现要更改的内容。
程序 标准
2. 确认更改预订 1）在确认新的内容之前，如果客人要更改的是日期，先要查询客房出租情况；
2）在有空房情况下，为客人确认更改预订并填写预订更改单；
3）重复并记录更改内容及预订代理人的姓名及联系电话。
3. 存档 1）将原始预订单找出；
2）将更改的预订单放置上面订在一起；
3）按日期存档。
4. 未确认预订的处理 1）如果客人需要更改的内容是日期，饭店客房已订满，应及时向客人解释；
2）告知客人预订暂时放在后补名单上；
3）如果饭店有空房时，及时与客人联系。
5. 更改预订 1）感谢客人及时通知；
2）感谢客人的理解与支持（未确认时）
6. VIP客人预订的更改 VIP客人预订的更改要通过总办受理，并下更改单给预订部
7. 通知 将更改预订信息通知有关部门
四、取消预订
程序 标准
1. 接到取消预订信息 询问要求取消预订客人的姓名、到达日期、离开日期及取消的原因
2. 确认取消预订 记录取消预订人或预订代理人的姓名及联系电话
3. 处理取消预订 1）感谢预订人将取消预订要求及时通知饭店；
2）询问客人是否要做下一个阶段的预订；
3）将预订取消的信息输入电脑。
4. 存档 1）查找原始预订单；
2）将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；
3）按日期，将取消单放置在取消档案夹中。
5. 通知 将取消预订信息通知有关部门，而对于VIP客人预订或特殊客人预订的取消要及时通知总办及前厅部经理及各相关部门
五、VIP客人的预订申请
程序 标准
1. VIP预订单的申请 1）预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知预订部主管（如政府高级领导、总公司主要领导、大公司、大企业的总裁、副总裁、总经理等）；
2）经预订部主管同意后，交前厅部审核后，填写VIP申请单（一式五份）。
2. VIP申请单的填写 1）填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价等；
2）如果客人有特殊要求，也要在申请单上详细注明。
3. VIP礼品的选择 1）在VIP单上，将已选择的礼品，注标记“√”；
2）礼品种类：（待定）
3）附上总经理名片。
六、预订单存档
程序 标准
1. 预订单存档 将客人的预订单连同电传或传真等相关资料，按照客人的预订抵达日期归类存入“预订档案夹”中；
2. 更改预订单的存档 查询出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按日期存档。
3. 取消预订单的存档 查询出原始预订单附于取消预订单之上，然后存入取消档案夹中，按日期存放好。
4. 一些需专栏存档的订房档案 如VIP订房档案、旅行团队（根据不同旅行社再细分专栏）、会议团队等设专柜，按日期存档。
七、客人历史档案的建立与查询
程序 标准
1. 准备客人登记表 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表
程序 标准
2. 查询客人的个人资料是否已存储在电脑中 1）进入电脑程序；
2）进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询；
3）选择相应电脑程序，并根据客人登记表输入客人的英文姓名及第一个字母，即马上可得到客人的个人资料或电脑显示有无此人记录。
3. 建立客人历史 1）选择电脑程序相应的一项，输入客人的姓，其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照（或身份证）号码、签证号码、生日、来饭店的日常的交通工具和班次等以此为据，为客人建立历史；
2）将客人的其他特殊要求输入备注一栏；
3）特殊客人的要求需特别注意关照时，要将客人信息需要输入电脑。
4. 确认 选择相应键以检查电脑存储资料与客人手写资料相符，以确认无误；
八、会议室的预订
程序 标准
1. 预订登记 1）店内客人预订须问清客人姓名、房间号及联系方式，并告诉客人租金；
2）如果店外客人来电话预订需留下客人的姓名、电话；
3）如果客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预订日记本上签字，并压下信用卡，把它钉在预订日这一天上；
4）所有商务中心会议室必须在会议室预订日记本记录。
2. 询问客人有无其他要求 1）是否需要饮品，如咖啡、茶、点心等；
2）是否需要投影仪、录象机、信封、笔等；
3）提前准备特殊品，并按规定收费。
3. 检查会议室状况 在会议室出租前一小时检查清洁工作，发现问题立即与有关部门联系；在会议室使用完毕后，再次检查。
4. 结帐 将所有附加费加在每日租金上，然后入帐。