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服务利润链的概念
服务利润链服务利润链
模型
答:
服务利润链模型,简称服务利润链,
是一个强调客户忠诚度对企业利润影响的理论框架
。它揭示了一个关键的逻辑链条:客户的忠诚度源于他们的满意度,而满意度又直接取决于企业提供服务的价值。这个价值既包括服务的内容,也包括服务的过程。换句话说,员工的满意度和忠诚度是决定服务价值,最终影响客户满意度的...
服务利润链
如何影响企业利润?
答:
自20世纪80年代,美国高等教育界的学者,如哈佛商学院与凡德彼尔特大学的服务研究中心,深入研究了"服务质量"这一领域。其中,汉斯·凯特(Heskett, 1994)的贡献尤为显著。他着重分析了影响企业利润的关键因素及其相互作用,提出了"
服务利润链
"这一
概念
,用直观的结构描绘了这些变量之间的紧密联系。(如图所示...
服务利润链
理论对我们有何启示
答:
首先是服务利润链的概念,
只有服务链的存在,才有服务利润链的产生
。一方面,在服务产品中,围绕主要服务产品所伴生的衍生品。服务需求的多样性,必定产生服务内容的多样性,由于服务是一个过程,具有即时性和不可储存性,所以伴生的衍生品必须在服务的过程中,同时伴随着主要服务产品的提供而提供。产生了服...
服务利润链
模型的服务创造价值公理
答:
服务究竟如何创造价值,服务利润链的思想认为:
利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系
。服务利润链管理关系的轮廓如下: (1)利润和顾客忠诚度;(2)员工忠诚度和顾客忠诚度;(3)员工满意度和顾客满意度。...
关于员工满意度.
服务利润链
.的中英文对照的文章
答:
由此可见,
服务利润链建立了“利益”、“顾客忠诚度”、“员工满意度”之间的关系
,即企业的获利能力和顾客的忠诚度最终由提供产品和服务的外部顾客——员工来决定。员工满意度的综合型定义由于研究角度、目的等不同,不同研究者对员工满意度的定义不同,其中Cavanagh的综合型工作满意度定义目前被广为接受且得以普遍运用...
内部营销和外部营销
答:
关键词:内部营销;外部营销;
服务利润链
;服务营销三角形 一、 内部营销与外部营销的含义及关联性 1. 内部营销与外部营销的含义。(1)内部营销的含义。20世纪70年代Berry(1976)研究服务企业首次提出内部营销(Internal Marketing)
的概念
作为提高服务质量的解决方法,内部营销这一术语是从员工的内部市场...
营销中 3R 、11P分别指什么
答:
3R营销
概念
:3R营销指客户维持(Retention),多重销售(Relation Sales),客户介绍(Referrals)。20世纪90年代初,美国哈佛大学有两位教授根据
服务
性企业的数据,研究了企业的市场份额与
利润的
关系,发现市场份额对利润并没有太大的影响,而顾客忠诚度较高的服务性企业更能盈利。他们认为,服务性企业应...
服务
满意度管理
的概念
和作用
答:
服务满意度管理
的概念
和作用,如下:服务满意度管理的概念是对客户服务满意度的管理模式。1、服务满意度管理的作用包括对
服务利润链的
分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较从而增加客户对服务的满意度。
什么是酬薪.酬薪制度
的概念
答:
从下图的
服务利润链
可以看出,企业内部服务质量受企业利润和增长潜力的影响,而企业的利润增长来自于忠诚的顾客,顾客忠诚度又来源于顾客满意,顾客满意受到外部服务价值的影响。而外部服务价值又是由那些满意的员工创造的,员工的满意度来自于企业内部的服务质量,这是一个环环相扣的
服务链
条。 留住员工 员工的生产效率 ...
酒店客户关系管理存在的问题论文
答:
服务利润链
理论认为,工作人员满意度有助于留住工作人员,有助于提高工作人员提供良好服务的愿望,而两者都有助于提高客户满意度。换言之,员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工,就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任,倾听、接纳并实施员工的意见和...
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